Cambio de Relación entre Médico, Paciente e Industria Farmaceutica


Un 66% de los pacientes encuestados ha reconocido realizar por su cuenta investigaciones sobre su patología y sobre posibles tratamientos, habitualmente a través de Internet o medios de comunicación.
· Un tercio de los pacientes desea mantener una interacción más directa con las compañías farmacéuticas, a las que consideran una fuente general de información adicional y una forma de aprender cosas sobre nuevas medicinas y tratamientos.
· Los médicos exigen de la industria farmacéutica mayor trasparencia y rigor en la información que reciben de sus productos, menos mensajes de marketing y más información científica sobre cada medicamento .
· Disminuye considerablemente el tiempo dedicado por los facultativos a los visitadores médicos. Sin embargo, un 57% dedicaría más tiempo a estas visitas si obtuviesen de ellas un servicio de valor añadido, como materiales educativos y apoyo en la gestión
Cap Gemini Ernst & Young, líder mundial en consultoría y servicios en Tecnologías de la Información, ha realizado un informe en colaboración con la Escuela de negocios INSEAD, en el que se analiza la creciente influencia de la información en los cambios de relaciones entre pacientes, médicos y la industria farmacéutica.

Según ha puesto de manifiesto el estudio, los pacientes están cada vez más informados sobre diferentes tipos de tratamientos, y son cada vez más exigentes con los médicos y la industria farmacéutica, presionándoles para que se informen sobre todos los tratamientos posibles para sus patologías. Casi una tercera parte de los médicos consultados han manifestado que los pacientes piden habitualmente que se les recete determinadas medicinas, sobre las cuales los propios médicos reconocen tener un conocimiento insuficiente o consideran que son inadecuadas para las condiciones en que se encuentra el paciente.

Un 69% de los pacientes encuestados ha manifestado estar satisfecho con el nivel de información recibida de su médico, aunque un 66% de las personas realizan con regularidad sus propias investigaciones adicionales sobre su propio estado y sobre medicinas, para tener la seguridad de que obtienen los mejores tratamientos posibles.
Por otro lado, una cuarta parte de las personas consultadas consideran que no reciben suficiente información de su médico (en comparación con un 2% que consideran que su médico les da demasiada información). Los medios de comunicación y la Internet son fuentes habituales de información para aquellos que buscan información adicional. Esa información incluye generalmente datos sobre medicinas y tratamientos, y una gran parte de ella trasciende de las fronteras geográficas de los países. Asimismo, los pacientes demandan una mejora de la calidad de la información sobre enfermedades y tratamientos. Un 43% de las personas afirman que la información que reciben de las diversas fuentes es “confusa”.
Una tercera parte de los pacientes encuestados desean mantener una interacción más directa con las compañías farmacéuticas, a las que consideran una fuente general de información adicional y una forma de aprender cosas sobre nuevas medicinas y tratamientos.
Atender a esta necesidad de más información por parte de los consumidores es una tarea clave, que puede ser resuelta por las compañías farmacéuticas mediante un mejor apoyo a los médicos y forjando relaciones más estrechas con los consumidores, a través de canales como los centros de atención de llamadas y los sitios Web interactivos, cuando la legislación lo permita.Alasdair Mackintosh, lider de la División Global de Marketing y Ventas de Life Sciences de Cap Gemini Ernst & Young, se constata que: “Al demostrar su capacidad y su deseo de buscar en fuentes de información distintas de su propio médico, los pacientes informados están ejerciendo una enorme presión sobre los médicos. Las compañías farmacéuticas necesitan desarrollar una relación de mayor colaboración con los médicos con el fin de aligerar esta carga, por ejemplo aumentando la cantidad de canales de comunicación con los médicos y permitiéndoles acceder a información específica a través de canales de auto-servicio. Las compañías deben también ofrecer un servicio más personalizado, con interacciones establecidas en torno a cada médico específico”.
“Además, en los países en los que está permitido un contacto directo con los consumidores, las compañías deben crear también una relación más estrecha, basada igualmente en las necesidades del cliente. No se trata simplemente de suministrar más información o bombardear con ella a personas que están satisfechas con su condición actual, sino de poner la información a disposición de aquellas personas que buscan detalles adicionales, y hacerlo de una forma personalizada, enfocada específicamente a cada persona e interactiva.”
Las compañías farmacéuticas y los médicosAsimismo se han analizado las relaciones entre médicos e industria farmacéutica. Hay una fuerte preocupación sobre la transparencia, y un 65% de los médicos están preocupados porque las compañías farmacéuticas no les están manteniendo informados sobre los mensajes que transmiten a los pacientes.
Muchos médicos han calificado de sesgadas las informaciones que reciben de la compañías farmacéuticas a través de los comerciales, muy centrados en mensajes de marketing y piden recibir información científica basada en evidencias, como comparaciones entre personas, así como sobre riesgos y efectos colaterales. Los médicos desean desarrollar una colaboración abierta, honesta, de rápida respuesta y sobre todo humana con la compañía farmacéutica, y no que simplemente “se les venda” la conveniencia de los productos.
Otras áreas de posible mejora mencionadas fueron las relativas a los visitadores médicos. Un 38% de los médicos encuestados ha decidido dedicarles menos tiempo que hace dos años, al considerar que no estas visitas no les proporcionan ningún valor adicional. Sin embargo, un 57% de los consultados afirmaron que estarían dispuestos a dedicar más tiempo a las visitas si éstas les ofrecieran un servicio de valor añadido, como materiales educativos para los pacientes y apoyo en la gestión de prácticas médicas (administración, sistemas, formación de personal).
Según Albert Peña, Vicepresident de Life Sciences en España “Las compañías necesitan transformar radicalmente su enfoque y situar al cliente en el centro mismo de todo lo que hacen, tanto si ese cliente es el médico, el paciente o la persona que paga. Las compañías farmacéuticas “inteligentes y dinámicas” del futuro se diferenciarán competitivamente aplicando un conocimiento profundo de todos los grupos de pacientes para ofrecer productos y servicios a medida; interactuarán con los clientes en formas que atiendan a sus preferencias; y poseerán la flexibilidad necesaria para reaccionar en un mercado en constante evolución.”
La investigación ha identificado cinco recomendaciones para las compañías farmacéuticas:
1. Desarrollar nuevos servicios que aumenten el valor añadido para los consumidores, atendiendo a las necesidades de información de los pacientes y ayudando a los médicos a interactuar con mayor efectividad con los pacientes.

2. Reaccionar con mayor rapidez ante los cambios en los mercados y en las demandas de los clientes, realizando estudios y análisis frecuentes para evaluar la capacidad de respuesta de los clientes y adoptando una estrategia de respuesta flexible.

3. Adoptar un nuevo enfoque respecto a la forma de combinar los diversos canales y a la asignación de recursos, para conseguir tanto la satisfacción del cliente como un mayor valor/beneficio para la compañía.

4. Crear una cultura dirigida y centrada en el cliente, que ofrezca un servicio de calidad rápido y transmita mensajes específicamente dirigidos al cliente a través de su canal preferido.

5. Conectar entre sí a las empresas y organizaciones tanto interna como externamente, utilizando tecnología y datos analíticos para integrar información sobre las necesidades de los clientes, extraída de los centros de atención de llamadas, canales Web y otras fuentes de información clave.
Madrid, 10 de julio de 2003.- Cap Gemini Ernst & YoungEl Grupo Cap Gemini Ernst & Young es uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de Tecnología, Consultoría y Outsourcing. La compañía ayuda a las empresas a implementar estrategias de crecimiento utilizando la tecnología. La organización emplea a unas 52.700 personas en todo el mundo y registró unos ingresos mundiales de más de 7.047 millones de euros en 2002. Para obtener más información sobre las líneas de servicio y oficinas, visitar www.cgey.com

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